Artigo, Cresça seu negócio

Melhores práticas de atendimento no e-commerce

29/12/2016

atendimento no e-commerce

O aumento crescente das vendas no comércio eletrônico é reflexo da confiança dos consumidores, que é resultado de fatores como preços competitivos, políticas de troca, facilidade no pagamento e agilidade na entrega.

Outro fator que colabora para esse sucesso das lojas virtuais é o atendimento ao cliente, cada vez mais direcionado as suas expectativas.

Para você aproveitar esse momento favorável do comércio eletrônico, daremos algumas dicas essenciais nesse artigo para você atender cada vez melhor.

Planejar uma comunicação direcionada ao público alvo

O primeiro passo a ser dado para melhorar o relacionamento com o seu público é conhece-lo em profundidade. Para isso, são necessárias pesquisas de mercado voltadas para prospecção de clientes e também mapeamento de opinião de clientes da loja virtual.

Ao definir o estilo de comunicação preferido da maioria dos potenciais consumidores e clientes do seu e-commerce, deve-se padronizar todos os canais de atendimento para que cada demanda seja atendida de forma a caracterizar o estilo da marca e reforçar suas qualidades na percepção do consumidor.

Oferecer canais de atendimento

Possuir várias opções de canais de atendimento para solucionar os problemas da forma mais conveniente para cada pessoa é importante. Porém há que se ter cuidado com a automatização em alguns casos.

Mesmo que exista uma sessão de perguntas frequentes ou uma área de autoatendimento, a linguagem usada deve ser o mais próxima possível do público-alvo, evitando formalidades e termos técnicos.

Além disso, é essencial que se deixe aberta a oportunidade para o usuário migrar de uma simples consulta a informações para um atendimento feito por atendente treinado para oferecer uma comunicação agradável, pessoal e de forma humanizada.

Os canais oferecidos podem ser: chat com abertura automática, chat com abertura pelo usuário, formulário de contato, telefone, WhatsApp e Facebook.

Como cada pessoa tem uma preferência, o ideal é oferecer todos os canais com o mesmo padrão de comunicação.

É importante também construir um canal de ouvidoria para oferecer maior proteção aos consumidores, que poderão, em algumas situações, não ter a sua demanda atendida pelos canais convencionais.

Vincular interação pelas redes sociais

Para aproximar ainda mais a sua marca aos clientes, é interessante estimular que os visitantes interajam por meio das redes sociais como Facebook e Instagram.

Esse tipo de relação torna o contato mais humanizado e amistoso, além de ser uma forma mais leve e divertida na percepção dos usuários.

Sempre que um usuário fizer algum comentário, mesmo que sem perguntas, é importante que ele seja respondido pela empresa, como forma de mostrar que ele é importante e que merece atenção.

Realizar o pós-venda

O relacionamento com os clientes não termina quando o produto é entregue, depois disso, começa o processo de pós-venda com a intenção de fidelizar esses consumidores.

O pós-venda é uma das melhores maneiras de se reter um cliente, e isso é importante também para os custos da empresa, já que é mais barato fidelizar um cliente do que conquistar um novo.

Quando a loja detectar que um produto foi entregue ao destinatário, deverá aproveitar o momento para entrar em contato com o cliente, de modo solícito, e perguntar como foi a experiência de compra.

Além de agradar o consumidor e mostrar preocupação com a sua satisfação, é uma boa chance de captar a sua opinião a fim de aprimorar o atendimento no e-commerce e avaliar a eficiência dos processos de venda.

 

Promover um atendimento excelente no seu e-commerce deve fazer parte da sua estratégia de marketing para atrair, conquistar e fidelizar cada vez mais clientes satisfeitos que voltarão a comprar de você. E, além disso, se tornarão fãs da sua marca, divulgando-a para mais pessoas.

Quer aprender a melhorar o seu negócio com o nosso conteúdo? Siga-nos nas redes sociais.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *